Logo OZOverbindzorg
Houd grip op je zorg

Waarom afstemming veel frustratie kan voorkomen

Het verhaal van Patty Bloeme

Mensen met een beperking zoals ik, zijn vaak afhankelijk van hulpmiddelen. Om thuis en in de samenleving te kunnen functioneren zijn deze hulpmiddelen voor mij geen luxeartikelen, maar bittere noodzaak. Toch gaat het vaak mis bij het verkrijgen van de juiste voorzieningen. Hoe komt dat toch? Waarom is afstemming zo belangrijk in de zorg en hulpverlening? Mijn antwoord is: om cliënten beter van dienst te zijn. In de praktijk blijkt dat het in de communicatie en afstemming voor het aanvragen en leveren van hulpmiddelen nogal eens fout gaat. Aan de hand van een eigen ervaring leg ik je uit hoe zo’n aanvraag in werkelijkheid gaat.

Stap voor stap aanvragen

Ik ben zelf afhankelijk van een rolstoel en andere hulpmiddelen op maat. Ik leg hier stap voor stap uit hoe het aanvragen van een hulpmiddel tegenwoordig gaat. Mijn trippelstoel, een stoel waarop ik stabiel kan zitten en mijzelf kan verplaatsen in huis, was aan vervanging toe. Zo’n artikel kun je niet simpel even in de winkel kopen of online bestellen. Zo’n stoel op maat moet je aanvragen, dat proces gaat als volgt. Stap 1: Ik leg contact met mijn zorgverzekering om te vragen of ik de trippelstoel vergoed krijg en bij wie ik moet zijn om zo’n stoel te bestellen. Als ik die informatie heb ontvangen, volgt stap 2. Ik leg contact met de leverancier die een contract heeft met de zorgverzekeraar, zodat ik op een vergoeding voor de trippelstoel kan rekenen. Bij de leverancier geef ik aan dat ik een trippelstoel wil.

Na positief advies wensen op papier

Bij stap 3 stuurt de zorgverzekeraar een indicatiesteller bij me langs. Deze persoon beoordeelt of ik de trippelstoel die ik wil aanvragen ook echt nodig heb. Komt hier een positief advies uit, dan bepalen we de opties en wensen waar de stoel aan moet voldoen. Dit hulpmiddel moet tenslotte mijn functioneren verbeteren. Mijn wensen voor de nieuwe stoel waren: armleuningen, geen elektrisch hoog en laag systeem maar een gasveer en stoffenbekleding. Hiermee was mijn aanvraag gedaan en is het wachten op de levering.

Hoera, de nieuwe stoel arriveert

Zo gezegd, zo gedaan. Ik dacht dat ik met de leverancier alles goed had doorgenomen en duidelijk afgesproken. Toch begon daarna de ellende. De eerste stoel die ik geleverd kreeg, had geen gasveer en geen stoffenbekleding. En, wat nog erger was, er zat een steun aan voor een stomp. Terwijl ik helemaal geen amputatie heb ondergaan! Je kunt erover discussiëren of mijn benen helemaal werken zoals het hoort, maar ik heb ze nog altijd allebei. Je kunt je voorstellen dat ik behoorlijk onthutst was. Deze stoel ging dus weer mee terug naar de leverancier. Enige tijd later volgde de tweede levering. Ook deze stoel had nog steeds geen stoffen bekleding en kon eveneens linea recta retour. De derde stoel voldeed uiteindelijk aan mijn wensen. Ik was blij dat het gedoe achter de rug was. Maar na drie dagen begaf dit exemplaar het en moest terug naar de reparatieafdeling. Nadat deze stoel gerepareerd is, heb ik nu eindelijk een goede stoel. Maar dit alles heeft vijf maanden geduurd! Dat heeft me een hele hoop frustratie gegeven en talloze telefoontjes gekost. Het is een klassiek voorbeeld van hoe er in de zorg niet wordt afgestemd.

Lange ketens en vele schijven

Ik vraag me af waarom deze processen zo moeizaam verlopen. Nou, je zou kunnen zeggen dat de mensen in de zorg ook maar mensen zijn en dus fouten maken. Dat gebeurt overal en daar heb ik best begrip voor. Het probleem is alleen dat het in deze situatie niet bij één fout blijft. De zorg is op zo’n manier ingericht, dat alles over vele schijven moet gaan. Met als gevolg lange ketens waarbij de kans dat er ook verderop in de keten opnieuw fouten ontstaan alleen maar toeneemt. Goede afstemming kan niet alleen zorgen voor minder fouten, maar helpt ook mogelijke fouten eerder te signaleren. Dat betekent dat het hele proces gemakkelijker en sneller verloopt en het hulpmiddel veel beter naar wens is.

Fouten zijn duur

En dan heb ik het nog niet eens over de kosten. Al die kilometers die de zorgleverancier heen en weer rijdt om de stoelen af te leveren en dat maal drie. De kosten van het driemaal maken van zo’n stoel of het vermaken als het om tweedehands stoelen gaat. Daarnaast zijn er ook nog de kosten van de reparatie. Dit had allemaal voorkomen kunnen worden als er beter was afgestemd met elkaar. Ik vind het een raadsel waarom de leverancier een hulpmiddel niet vergelijkt met de wensen van de cliënt, voordat het bij de cliënt wordt afgeleverd. Ook vraag ik mij af waarom de leverancier een stoel of ander hulpmiddel niet checkt op fabrieksfouten of andere gebreken? Daarmee kun je veel overbodig werk en ergernis tegengaan. Extra checken lijkt me goedkoper en efficiënter voor elke betrokkene dan de situatie die nu is ontstaan.

Impact op gezondheid en welzijn

Naast minder efficiency brengt verkeerde of geen afstemming vooral irritatie en frustratie met zich mee. Dat vind ik niet prettig. Maar wat gebeurt er als deze fouten veel grotere en verstrekkende consequenties hebben op bijvoorbeeld de gezondheid of het welzijn van de cliënt? Kunnen wij het ons dan veroorloven dat er niet voldoende wordt afgestemd? Het belang van afstemmen heeft dus niet alleen te maken minder fouten, maar ook kun je daardoor mogelijke fouten eerder opsporen. Dat maakt de hulp en zorgverlening efficiënter en goedkoper. Aan de kant van de cliënt zorgt afstemming voor minder ergernis minder energieverspilling, minder telefoontjes en snelle afhandeling van problemen. Als zorgverleners en zorginstanties beter met elkaar en met hun cliënten afstemmen dan scheelt dat voor sommige cliënten zelfs zoveel energie, zodat ze het wel aandurven zelf de regie in deze situaties te blijven houden. Goede afstemming geeft dus vertrouwen en een tevreden cliënt.

Meer afstemming leidt tot écht participeren

Als deze aanvraagprocedures van hulpmiddelen zorgvuldiger en sneller verlopen, dan kunnen cliënten meer tijd en energie steken in wat de overheid zo graag van hen ziet: echt participeren. Want wat we vaak vergeten in de zorgsector, is dat zorg en dienstverlening, of in mijn geval een hulpmiddel, van essentieel belang is om te participeren. Wij hebben vaak geen andere opties. De trippelstoel is de enige stoel waar ik goed op kan zitten. Onze rolstoelen zijn ons enige vervoermiddel. Vijf maanden wachten betekent in veel gevallen vijf maanden niet participeren. Ik vind het een treurige conclusie, want dat kan toch niet de bedoeling zijn van de zorgverlening in Nederland